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強化顧客導向提升售後服務,Audi Taiwan再度出發

強化顧客導向提升售後服務,Audi Taiwan再度出發

isCar!Audi品牌在台灣市場遇到非常嚴峻的考驗,不僅要在強力對手推陳出新的產品夾殺下生存,同時也因國外母集團因為柴油造假事件,以及後續新的WLTP測試規範影響導致全車系需要重驗,讓新產品的導入大幅延遲。

在缺少新產品提供給消費者的情況下,Audi品牌在台灣的市佔率過去一年嚴重下滑。而如今Audi新世代產品終於克服重重難關,一口氣發表A6、A7、A8這3款新車。除此之外,Audi Taiwan也提出一系列策略,要重新挽回消費者的心,並且再次成為市場豪華領導品牌之一。

isCar Audi Taiwan-02

Audi品牌針對2019年提出了三個具體的行動方案:

顧客導向

Audi Taiwan第一個核心策略是強化Audi與既有顧客之間的關係,既有顧客經營品牌的基石,這不只是對於新車銷售、售後服務以及認證中古車事業,Audi Taiwan與經銷商必需共同提升對既有顧客的關懷。

為達到這個目標,Audi已啟動「顧客滿意圓桌會議」,這以快速處理經銷商所收到的顧客意見,並且以更積極的作為,主動提升顧客滿意以及顧客忠誠度,每個在「顧客滿意圓桌會議」討論的案例,都會由Audi Taiwan總裁親自帶領專家追蹤進度,今年到目前為止已經大幅降低顧客抱怨達20%,成效十分卓著。

售後服務品質

透過顧客回饋、市場調查以及其他諸多管道管道,清楚看到Audi售後服務體系品質仍有很大進步空間。為了達成提升品質的目標目標,在售後服務系統的標準流程上進行大幅度改造,同時也將持續強化服務人員及技師訓練。

到現在為止所做的改善已經從今年的Audi Twin Cup 全球售後服務競賽中獲得了驗證。今年的全球決賽中,台灣的經銷商團隊擊敗了來自29個國家的57支隊伍,取得了全球第7名的成績。雖然仍有進步空間,但相比先前的成績可說是明顯進步。

台灣市場產品策略

WLTP新排放測試規範對於台灣產品發表的時程造成極大影響,但是也藉由這個機會與德國總部針對台灣市場的產品策略重新研議。Audi Taiwan目前已經重新調整產品的價格及規格策略,以因應台灣市場的Audi品牌定位以及顧客的期待。Audi的品牌精髓是智能、進化及設計導向,而「創新」更是重點聚焦的項目。

而其中很重要的一點,Audi對於台灣市場所設計的產品,將會實際的展現出Audi品牌「創新」的DNA,以展現持續經營市場,為顧客帶來更好的服務、產品以及體驗的決心。

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