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J.D. Power台灣顧客滿意度調查雙L奪冠,Luxgen與Lexus分別稱霸

J.D. Power台灣顧客滿意度調查雙L奪冠,Luxgen與Lexus分別稱霸

isCar!專業機構J.D. Power發表最新2019年台灣顧客滿意度 (CSI) 調查,根據調查指出 2019 年非豪華與豪華品牌車款顧客對於整體服務的滿意度均有所增長。非豪華品牌及豪華品牌車主的整體滿意度分別為824及823分 (滿分1,000分),皆較 2018年提高25分。

滿意度提升的原因可歸功於整體服務體驗的改進,包括從預約維修/保養服務、服務設施的提升乃至於車輛提取等環節的精進。另外,經銷商在服務設施及科技運用上的努力也功不可沒。例如,更多非豪華品牌經銷商在服務據點設置筆電工作區;豪華品牌經銷商亦呈現類似的趨勢。同時,服務人員使用平板設備與顧客互動的比例也較往年提高。

J.D. Power台灣區總經理Anthony Tay指出:「顧客滿意度提升是整體產業努力的成果,特別在銷售停滯及本土與進口車款競爭拉鋸下,這樣的結果令人嘉許。然而,即便滿意度上揚,隨著顧客對服務品質要求日益攀升,經銷商必須更積極加強服務人員的專業度,以確保其在顧客心中成為可靠且不可或缺的顧問和專家。」

另外,此調查亦發現,38%的非豪華品牌車主及33%豪華品牌車主不接納服務人員關於額外保修服務的建議。這突顯出服務人員對於顧客的需求應更具同理心,並只為其建議切合需要的服務。

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除此之外,2019年台灣顧客滿意度調查還揭露了更多訊息:

數位需求興起:雖然 7%的非豪華品牌車主採用電話預約服務,但只有48% 的人指出此為優先考慮的預約方式。至於在行動應用方面,24%的非豪華品牌車主表示是透過應用程式預約服務,並有32%的人指出此為其首選的預約管道。

提前溝通預算:在非豪華品牌的族群中,於保修前得到詳盡估價之車主的滿意度比未得到者高出35 分。

魔鬼藏在細節裡:在非豪華品牌的車主中,如果車輛在完修後仍保留進場前的車子設定,其顧客滿意度比那些車子設定被改動過的顧客高出42分之多。再者,取車時若車輛已洗淨 (或經過清洗和車內吸塵),顧客的滿意度也較未獲此服務的車主高,滿意度分別為827分與792分。

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年輕車主難取悅:57% 的非豪華品牌車主為Y世代消費者,其滿意度為 820 分,低於X世代827分與嬰兒潮世代的族群839分)

在此次非豪華品牌顧客的滿意度調查中,納智捷Luxgen以總分841分奪冠,日產Nissan和豐田Toyota則分別以840與829的總分搶下亞軍和季軍寶座。

豪華品牌顧客的滿意度調查中,凌志Lexus以總分843分奪魁,寶馬 BMW和賓士Mercedes-Benz則分別以823與814的總分搶下排行第二與第三名的佳績。